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CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM, zu deutsch "Kundenbeziehungsmanagement") ist in der heutigen Zeit der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens geworden, verantwortlich dafür ist die zunehmende Bedeutung des Vertriebs über das Internet.

Wohingegen zur Mitte des letzten Jahrhunderts der Schwerpunkt des klassischen Marketings darin lag, ein möglichst großes Massenpublikum anzusprechen und den Fokus auf die Produkte eines Unternehmens zu legen, wurde inzwischen erkannt, dass es im Schnitt fünf bis sechs mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden an das Unternehmen zu binden. Somit hat sich das Blatt gewendet und der Aufbau und Erhalt langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen ist wesentlicher Bestandteil der Vertriebsstrategie vieler Unternehmen geworden.

Dies kann nur durch eine starke Kundenorientierung erreicht werden, denn der ansteigende Absatz über das Internet hat eine geringere Kundenbindung zur Folge und erfordert daher ein gezieltes Marketing sowie einen guten Service dem Kunden gegenüber. Ist ein Kunde mit der Serviceleistung nicht zufrieden, fällt es ihm heute wesentlich leichter sich online einen Überblick über das Leistungsspektrum eines Wettbewerbers zu machen und abzuwandern. Laut einer Studie des Technical Assistance Research Programs Institute beschweren sich lediglich 4% der unzufriedenen Kunden, jedoch gehen 65 - 90% der unzufriedenen Kunden verloren. Hingegen bleiben 82% der Kunden deren Probleme zufrieden stellend gelöst wurden dem Unternehmen treu (Study of Traveler Insurance). Demnach ist ein aktives Kundenmanagement unverzichtbar, denn es sichert und verbessert die Wettbewerbsposition.

Auf den folgenden Seiten finden Sie einen kleinen Überblick über Customer Relationship Management, für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.